מהפכה בתמיכה הטכנית – Case Study

בזירה התחרותית של מערכות אבטחה מבוססות AI, מתן שירות לקוחות ותמיכה טכנית יוצאי דופן חשוב לא פחות מפיתוח טכנולוגיה מתקדמת.

חברת Neural Guard, חלוצה בזיהוי אוטומטי מבוסס AI למכונות רנטגן, מצאה את עצמה מתמודדת עם האתגר של איזון בין חדשנות ושביעות רצון לקוחות ככל שהפעילות שלה התרחבה וצמחה.

כאשר Neural Guard הבינה את הצורך היא פנתה לאמרל, חברה מובילה בתחום פתרונות ניהול ידע וכתיבה טכנית דיגיטלית.
ה-Case Study המוצג בוחן תהליך בו שתי חברות מובילות בתחומן, שיתפו פעולה כדי לבצע "מהפכה" באסטרטגיית שירות הלקוח של Neural Guard על ידי ניצול הכוח של תוכן דיגיטלי ועיצוב ממוקד משתמש, על מנת ליצור חוויה חלקה ומעצימה עבור הלקוחות, ובסופו של דבר לקבוע סטנדרט חדש לתמיכה טכנית בתעשיית האבטחה המונעת על ידי AI.

נציג את המרכיבים המרכזיים של הגישות השונות, האתגרים עליהם היה נדרש להתגבר, וההשפעה המתמשכת של שיתוף הפעולה על קשרי הלקוחות של Neural Guard, ועל ההצלחה העסקית.

רקע

Neural Guard, מובילה במערכות זיהוי אוטומטי מבוססות AI למכונות שיקוף מבוססות רנטגן (בתחום האבטחה), חוותה עלייה משמעותית במספר הפניות של לקוחות בנושא הגדרות מערכת ופתרון תקלות.
כדי להתמודד עם אתגר זה ולשפר את שביעות רצון הלקוחות, אמרל יצרה עבורה מדריך טכני דיגיטלי מקיף.

פתרון

אמרל עבדה בשיתוף פעולה הדוק עם מומחי המוצר של Neural Guard כדי לעצב מדריך משתמש דיגיטלי וידידותי אשר כלל:

• מדריכים אינטראקטיביים: הוראות שלב אחר שלב מלוות בדיאגרמות וסרטונים לפישוט תהליכים מורכבים.
• פונקציונליות חיפוש מתקדמת: תכונת חיפוש חזקה שאפשרה גישה מהירה לנושאים ספציפיים וטיפים לפתרון תקלות.
• עדכונים שוטפים: המדריך תוכנן לעדכונים קלים (לכן עודכן באופן שוטף), מה שמבטיח שלקוחות תמיד יוכלו לגשת למידע העדכני ביותר.
  תוצאות

תוצאות: הפחתת פניות לתמיכה

• לקוחות דיווחו על ירידה בצורך לפנות לתמיכה, מכיוון שהם הצליחו לפתור בעיות באופן עצמאי באמצעות המדריך.
• שיפור שביעות רצון הלקוחות: המשובים מהלקוחות הדגישו את קלות השימוש והנגישות של המדריך, מה שהוביל לשביעות רצון מוגברת.
• שימוש טוב יותר במוצר: משתמשים קיבלו הבנה עמוקה יותר של התכונות המתקדמות של Neural Guard מה שהוביל למעורבות גבוהה יותר עם המוצר.

"שיתוף הפעולה המקצועי עם אמרל היה שינוי משמעותי עבורנו. המומחיות שלהם ביצירת מדריך טכני דיגיטלי דינמי וידידותי למשתמש הפחיתה משמעותית את הפניות לתמיכה הטכנית שלנו. הלקוחות שלנו יכולים כעת לפתור בעיות באופן עצמאי, מה שלא רק שיפר את שביעות הרצון אלא גם אפשר לנו להתמקד במשימות אסטרטגיות יותר."

– גיא, מנהל הנדסת מכירות גלובלית, Neural Guard